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Il design è la disciplina che si occupa di risolvere problemi complessi, in particolar modo quando elementi e attori coinvolti sono numerosi ed eterogenei, come nella Pubblica Amministrazione. Le risorse messe a disposizione da Designers Italia possono così essere la chiave per affrontare la complessità, soprattutto se contestualizzate grazie a un approccio chiaro e un solido processo di progettazione.

a cura del team di Designers Italia

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Negli ultimi mesi Designers Italia ha intrapreso un’intensa attività di ricercamirata a raccogliere feedback e informazioni utili a rendere la sua missione più efficace, ovvero supportare la progettazione di servizi pubblici digitali sempre più semplici, inclusivi, accessibili e di qualità. Un’attività grazie alla quale è stato possibile individuare le principali sfide per favorire l’adozione di un sistema di eGovernment con il cittadino al centro: la diffusione di una cultura progettuale all’interno della PA, la necessità di individuare ruoli e competenze utili alla trasformazione digitale, il bisogno di condividere uno stesso linguaggio tra tutti gli attori in gioco (amministrazioni, società in house e fornitori).

Attraverso strategie volte a creare consapevolezza, comunicare valore e guidare all’adozione di kit e strumenti, Designers Italia intende quindi sensibilizzare i diversi interlocutori sull’importanza dei processi di design nella progettazione di servizi pubblici digitali, aiutandoli a dialogare con una lingua comune, per poi fare tesoro delle esperienze di ciascuno, restituendole alla community.

Per avere un impatto positivo sul cittadino, Designers Italia mira a diffondere le buone pratiche di progettazione dei servizi pubblici, diventando l’anello di congiunzione tra PA, cittadini e fornitori.

 

Un diagramma che mostra come Designers Italia faccia da anello di congiunzione tra Pubblica Amministrazione, fornitori e cittadini

Designers Italia si pone come l’anello di congiunzione tra Pubblica Amministrazione, fornitori e cittadini

Designers Italia ha pertanto messo a punto:

  • un approccio progettuale basato su cinque fattori chiave, utili a gestire in maniera efficace i processi di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione;
  • un processo in cinque fasi, versatile e scalabile, promosso insieme a una completa ristrutturazione della sezione kit presente sul sito, in grado di rispondere in maniera più performante a tutte le necessità progettuali, grazie a una sorta di accompagnamento all’uso degli strumenti di design messi a disposizione di PA e fornitori.

I cinque fattori chiave per un approccio progettuale efficace

L’approccio di design determina profondamente le modalità di gestione di un progetto e ne influenza in maniera decisiva i risultati. È quindi opportuno che sia appropriato al contesto e che si rifletta nei principi che guidano l’intero processo di progettazione.

Designers Italia ha così identificato alcuni elementi cardine per promuovere la vision di un eGovernment con il cittadino al centro e per condurre in maniera efficace i progetti di trasformazione digitale. Grazie a un approccio sistemico, utente-centrico, partecipato, aperto e iterativo è possibile, infatti, ottimizzare al meglio il design di siti e servizi, individuando soluzioni utili a soddisfare i bisogni di cittadini, pubbliche amministrazioni e fornitori.

Un diagramma che mostra gli elementi che compongono l’approccio di Designers Italia

Gli elementi che compongono l’approccio di Designers Italia

Sistemico

“Ottimizzare l’erogazione e fruizione del servizio”

Ogni processo di design deve essere guidato da una visione complessiva di tutti gli elementi in campo: è quindi opportuno contestualizzare i servizi digitali rispetto all’ecosistema della macchina pubblica, comprendendo le esigenze dei diversi attori interessati, pubblici e non, per poi progettare le rispettive interazioni, i touchpoint di accesso al servizio e le infrastrutture tecnologiche coinvolte nella sua erogazione e fruizione.

Per favorire un approccio sistemico si dovrebbe quindi definire anzitutto il perimetro del progetto, individuare obiettivi e requisiti principali nonché stabilire con attenzione le priorità, bilanciandone desiderabilità, fattibilità e opportunità. Ciò consente di ridurre la complessità di procedure e processi, orchestrando le modalità di fruizione del servizio in base alle tecnologie a disposizione.

Utente-centrico

“Progettare servizi pubblici a misura di cittadino”

Un approccio centrato sull’utente implica comprenderne i comportamenti, le necessità, le preferenze e le aspettative rispetto all’esperienza di utilizzo e all’interazione con il servizio; implica soprattutto favorire la creazione di soluzioni adeguate per tutti i cittadini, promuovendo equità e pari opportunità.

Un rapporto diretto con l’utente permette al progettista di empatizzare con i fruitori del servizio, identificando eventuali elementi limitanti e realizzando interfacce pienamente accessibili, oltre che conformi ai criteri di usabilità. Risulta, quindi, di fondamentale importanza coinvolgere i cittadini in prima persona nelle diverse fasi della progettazione, per informare il processo decisionale e validare, in un secondo momento, i risultati ottenuti.

Partecipato

“Promuovere la collaborazione e la condivisione”

Adottare un approccio partecipato significa ingaggiare, nelle diverse fasi progettuali, persone con provenienze, competenze e capacità diverse, così da facilitare l’esplorazione, l’ideazione e la valutazione di soluzioni digitali insieme a tutti gli attori coinvolti nell’erogazione e nella fruizione del servizio.

In questo senso, facilitare la progettazione partecipativa vuol dire saper individuare e ascoltare i portatori di interesse (stakeholder), sia interni che esterni alla Pubblica Amministrazione, per intercettare potenziali criticità e opportunità progettuali. Significa, inoltre, mettere gli stakeholder nelle condizioni di contribuire al meglio attraverso delle attività collaborative pre-strutturate, per poi riportare in maniera chiara e schematica gli inputricevuti, e creare una conoscenza condivisa utile ad allineare le diverse parti in causa.

Aperto

“Per non reinventare la ruota e fare tesoro delle esperienze altrui”

Per rendere efficace la progettazione di servizi pubblici digitali è utile mantenere un approccio progettuale trasparente e costruttivo, ispirato ai principi dell’open design. Un approccio che promuova la collaborazione attiva tra i soggetti interessati ai processi di trasformazione digitale della PA, grazie alla condivisione pubblica di informazioni, conoscenze, strumenti e risorse progettuali, dato che a problemi simili è possibile rispondere con soluzioni comuni.

La progettazione aperta consiste, quindi, nell’utilizzare le risorse progettuali e tecnologiche messe in condivisione nella community, in maniera analoga a quanto previsto dalla pratica open source. Un modo per valorizzare il lavoro di altri senza reinventare la ruota, per migliorare qualità, usabilità e funzionalità di servizi e sistemi grazie a buone pratiche condivise e ben documentate.

Iterativo

“Valutare ciclicamente i risultati ottenuti, in ottica evolutiva”

Quarta caratteristica fondamentale per una buona riuscita dei progetti di design è adottare un approccio iterativo, ovvero un orientamento che prevede cicli di pianificazione, analisi, definizione, sviluppo e testingdelle soluzioni individuate. L’obiettivo è il miglioramento continuo di servizi e prodotti digitali, grazie anche al monitoraggio dei dati di accesso a siti web e piattaforme.

Per garantire standard di qualità adeguati risulta centrale, infatti, essere in grado di stabilire dei chiari criteri di valutazione, così da verificare non solo i risultati del progetto, ma anche l’effettivo utilizzo di un servizio da parte degli utenti, oltre che la sua rispondenza agli obiettivi e al contesto. Prototipare, testare e validare sono quindi azioni che non si applicano esclusivamente al prodotto finito, ma possono interessare in maniera ciclica tutte le fasi del processo.

Un processo in cinque fasi per migliorare la fruizione delle risorse

Un processo progettuale chiaro e ben delineato serve come “tracciato da seguire” per orientare correttamente, con la necessaria flessibilità, sia la pianificazione e lo svolgimento delle attività sia l’individuazione di competenze e risorse necessarie.

Designers Italia ha quindi messo a punto un processo in cinque fasi, versatile e scalabile, per semplificare l’utilizzo dei kit messi a disposizione di PA e fornitori. Una sorta di “guida interattiva” alle risorse presenti sul sito web, così da rispondere in maniera più performante a diversi momenti progettuali.

 

Il processo a 5 fasi di Designers Italia

1. Organizzare. Fase di pianificazione e coordinamento

L’obiettivo principale di questa fase è impostare l’organizzazione del progetto dal punto di vista gestionale e operativo. Bisogna quindi capire che attività dovranno essere svolte e individuare le competenze necessarie, allocare le risorse oltre che stimare adeguatamente i tempi.

I kit messi a disposizione in questa fase, al momento in fase di lavorazione, sono propedeutici alla pianificazione operativa, ma anche alla gestione della privacy, dell’approccio open source e dell’integrazione con le piattaforme abilitanti, per aiutare la PA a definire gli standard di qualità, usabilità e accessibilità da raggiungere e quindi i termini dell’ingaggio dei fornitori.

Visita la sezione dedicata: organizzare

2. Comprendere. Fase di ricerca e analisi

Questa seconda fase è dedicata ad acquisire consapevolezza del quadro complessivo entro cui il servizio digitale si va a inserire, indagando l’esperienza del cittadino, i processi e gli attori coinvolti per mappare l’esperienza d’uso dal punto di vista dell’utente.

I kit di Designers Italia consentono, in questa fase, di schematizzare le figure e gli elementi coinvolti nell’erogazione del servizio pubblico, svolgere ricerca documentale e ‘sul campo’ sia qualitativa sia quantitativa, per poi definire gli utenti tipo (cittadini o operatori) e il modo in cui utilizzano, percepiscono e interagiscono con il servizio.

Visita la sezione dedicata: comprendere

3. Progettare. Fase di ideazione e prototipazione

Nella terza fase, l’intento è definire in dettaglio tutti i flussi di interazione tra l’utente e il servizio. Si tratta, in sostanza, di determinare l’esperienza utente grazie alla mappatura dei punti di contatto (o touchpoint) con il servizio, il momento nel quale avviene l’interazione, per poi impostare la struttura di base dell’interfaccia utente, tenendo presenti i contenuti e le funzionalità necessarie a raggiungere l’obiettivo di una esauriente esperienza di fruizione.

I kit da utilizzare in questa fase servono a ideare con utenti e stakeholder opportunità per migliorare il servizio pubblico esistente e progettare le sue componenti digitali, organizzare la loro struttura e i relativi contenuti, e prototipare i flussi di interazione.

Visita la sezione dedicata: progettare

4. Realizzare. Fase di sviluppo dell’interfaccia

In questa fase il focus è sulla costruzione del touchpoint digitale attraverso il quale l’utente interagisce con il servizio pubblico. Bisogna letteralmente comporre i blocchi dell’interfaccia utente dal punto di vista grafico, testare e sviluppare il cosiddetto ‘front-end’ del servizio.

Le risorse di questi kit forniscono gli strumenti operativi per disegnare e sviluppare l’interfaccia di un touchpoint digitale. Ci sono a disposizione librerie, template e modelli per costruire interfacce digitali con uno stile visivo definito e coerente, oltre che componenti e codice open source di sviluppo, che possono poi essere messi a riuso, alimentando le fondamenta di un vero e proprio Design System nazionale.

Visita la sezione dedicata: realizzare

5. Validare. Fase di valutazione e monitoraggio

Il processo progettuale procede a cicli iterativi: ogni ciclo si intende concluso una volta validato il risultato con gli utenti, per capire quanto un sito o un servizio digitale risponda in maniera adeguata ed efficace ai loro bisogni. Si tratta quindi, oltre che di verificare la conformità agli standard normativi, come ad esempio in caso di accessibilità e usabilità, di misurare il grado di effettivo utilizzo del servizio, in modo da individuare aree da far evolvere e ottimizzare.

È importante però anche impostare i presupposti per un effettivo monitoraggio, stabilendo un set di criteri chiave (o KPI, key performance indicators) sui quali impostare le misurazioni e verificare l’efficacia delle interfacce. Designers Italia propone così una serie di kit per effettuare i test di usabilità, mentre per monitorare le performance dei servizi è possibile utilizzare gli strumenti offerti dal progetto Web Analytics Italia.

Visita la sezione dedicata: validare

Digitalizzare è anzitutto semplificare

Il presupposto del processo in cinque fasi proposto da Designers Italia è che ogni servizio può utilizzare soluzioni digitali per essere più vicino alle necessità reali dei cittadini, oltre che rendere più semplice la sua erogazione. Semplificare, infatti, è l’obiettivo principale di un’efficace transizione digitale, tenendo presente che il processo di design così formulato può essere applicato per sviluppare un nuovo servizio pubblico digitale nella sua completezza, per digitalizzare o riprogettare un servizio esistente, oppure anche solo uno dei suoi touchpoint (ad esempio, il sito del comune, il sito di una ASL, App IO, ecc.).

Consapevoli della diversità e dell’eterogeneità di un Paese come l’Italia, tutti gli step del processo che abbiamo presentato sono da considerarsi più come una bussola per le Pubbliche Amministrazioni e i fornitori, che una serie di rigide indicazioni procedurali. Inoltre, per favorire ulteriormente l’adozione di buone pratiche progettuali, Designers Italia mette a disposizione gratuitamente dei modelli di riferimento pronti all’uso, progettati e realizzati in funzione dei bisogni degli utenti, come l’esempio dei siti web dei Comuni e Scuole.

Per continuare a migliorare

Ricalibrare approccio e processo in funzione dell’ecosistema pubblico è parte fondante del percorso di trasformazione digitale che Designers Italia intende intraprendere insieme a Pubbliche Amministrazioni e fornitori tecnologici per abilitare un sistema di eGoverment capace di mettere al centro il cittadino.

Per questo motivo, oltre ad approfondire alcuni aspetti emersi dalla ricerca intrapresa nei mesi scorsi, stiamo riprogettando le nostre risorse e la relativa esperienza di fruizione, così da rispondere meglio alle esigenze degli utenti, delle PA e dei fornitori attraverso strumenti sempre più completi e, allo stesso tempo, semplici da usare.

In parallelo, inoltre, intendiamo continuare a offrire occasioni di formazione, come già fatto nei mesi scorsi con nei cicli di webinar dedicati alla

Il nostro obiettivo è continuare a migliorare, grazie anche alla raccolta di feedback e di suggerimenti di chi collabora alla progettazione dei servizi pubblici digitali.

Inviaci il tuo contributo o suggerisci ulteriori nuove risorse via mail a contatti@designers.italia.it o sul canale #design-chat dello Slack di Developers Italia, oppure raccontaci la tua esperienza sulla pagine Medium di Designers Italia. Il tuo apporto potrà essere utile anche per altri.

Il team di Designers Italia

 

 

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